你是否曾經(jīng)因APP的某個(gè)功能必須充會(huì )員使用，接受了APP“連續付費”的協(xié)議？想要取消自動(dòng)續費時(shí)卻怎么也找不到取消的選項？新京報貝殼財經(jīng)聯(lián)合北京市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的調查報告顯示，超四成用戶(hù)遭遇網(wǎng)盤(pán)類(lèi)APP自動(dòng)續費。

對此，新京報貝殼財經(jīng)記者在安卓系統實(shí)測了30個(gè)已開(kāi)通自動(dòng)續費的APP，在蘋(píng)果系統實(shí)測了10款開(kāi)通了自動(dòng)續費或會(huì )員服務(wù)的APP，發(fā)現一些APP內的取消續費選項較難找，卻把付費套餐“再升級”放在最顯眼位置。而另一些APP中，記者甚至無(wú)法找到取消付費的選項，只能從支付渠道支付寶、微信支付或蘋(píng)果支付內部解約。

“我曾在2021年時(shí)就提出讓消費者自主選擇退訂或續訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內代扣‘反悔功能’。但現狀是在支付端取消比較便捷，在A(yíng)PP內尋找退訂入口仍然困難。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )信用評價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)告訴新京報貝殼財經(jīng)記者。

同時(shí)，當續費到期之后是否提醒，根據國家有關(guān)規定應以顯著(zhù)方式提示消費者注意。但究竟什么叫“顯著(zhù)”，目前確實(shí)沒(méi)有規定具體的標準，只能根據多數消費者的認知和感受為準。新京報貝殼財經(jīng)記者調查發(fā)現，不同APP的提醒方式也不一致，有站內私信提醒也有短信提醒，還有消費者反映沒(méi)收到提醒的情況。

同一賬號下百度網(wǎng)盤(pán)會(huì )員VIP和超級會(huì )員SVIP重復扣費，律師：APP自動(dòng)續費后消費者有權要求商家退費

在采訪(fǎng)中，也有許多用戶(hù)向貝殼財經(jīng)記者反映了自己在下載APP后因自行續費遭遇的煩心事兒。

5月11日，金女士收到了蘋(píng)果手機上微信支付44元的收費通知。“為何是44元？很少有APP會(huì )員費定價(jià)為44元”，金女士對此數字表示“震驚”。經(jīng)過(guò)聯(lián)系客服與多重排查，發(fā)現上述收費系百度網(wǎng)盤(pán)VIP會(huì )員19元與SVIP會(huì )員25元同時(shí)扣費。

受訪(fǎng)者供圖。

今年1月11日，出于緊急回傳視頻素材的需要，她開(kāi)通了百度網(wǎng)盤(pán)VIP會(huì )員和SVIP會(huì )員，但當她在12日完成緊急回傳任務(wù)之后便沒(méi)有再打開(kāi)過(guò)百度網(wǎng)盤(pán)，直至今年5月11日的“44元罰單提醒”。

受訪(fǎng)者供圖。

“當時(shí)選了1個(gè)月收費模式，為何變成了每個(gè)月連續付費？完全沒(méi)想到連續扣費了5個(gè)月”。對此，金女士對貝殼財經(jīng)記者表示，根據百度網(wǎng)盤(pán)權益，SVIP權益包括極速下載、存儲空間5120G、視頻倍速、手機視頻備份原畫(huà)視頻。VIP權益包括極速下載20G/月和視頻倍速及原畫(huà)視頻。

金女士對于上述權益感到困惑，她表示：“很顯然SVIP的權益包括VIP的權益，只需要一個(gè)SVIP會(huì )員即可，為何同一個(gè)手機賬號要雙重收費？百度網(wǎng)盤(pán)為何沒(méi)有告知消費者？”

對此，她先后聯(lián)系了百度網(wǎng)盤(pán)APP云客服，并未獲得相應的答復。同時(shí)，金女士聯(lián)系了官方客服熱線(xiàn)400-930-3999，當晚8時(shí)人工智能客服也無(wú)法解答“為何SVIP與VIP同時(shí)扣費”“是不是套娃收費”等，上述兩個(gè)客服渠道只能回答關(guān)于取消APP付費的路徑等簡(jiǎn)單問(wèn)題。

“SVIP與VIP都是百度網(wǎng)盤(pán)獨立的業(yè)務(wù)，是可以同時(shí)訂購續費的。不過(guò)，會(huì )優(yōu)先生效等級高的會(huì )員服務(wù)，比如SVIP”。5月29日，金女士再次致電官方客服熱線(xiàn)與人工客服溝通。

那么，如果每個(gè)月只生效SVIP會(huì )員服務(wù)，每月扣費19元的VIP服務(wù)何時(shí)生效？

對此，百度網(wǎng)盤(pán)客服表示，根據現在的生效時(shí)限，如果下個(gè)月不續訂，SVIP服務(wù)將于6月11日到期，屆時(shí)已經(jīng)付費5個(gè)月的VIP會(huì )員服務(wù)將生效。

據金女士回憶，她于今年1月11日和12日使用過(guò)SVIP權限后，再也沒(méi)有使用過(guò)相關(guān)服務(wù)。對此，百度網(wǎng)盤(pán)客服表示認可。“查了你的后臺登錄使用情況，2月、3月、4月、5月均沒(méi)有登錄使用SVIP權益”。同時(shí)，上述客服人員稱(chēng)，“因你是通過(guò)蘋(píng)果訂閱的付費業(yè)務(wù)，我們無(wú)權取消和退款，建議聯(lián)系蘋(píng)果官方客服取消和退費”。

此后，金女士打開(kāi)蘋(píng)果手機里的百度網(wǎng)盤(pán)APP尋求取消自動(dòng)續費。在官方APP首頁(yè)明顯位置并未發(fā)現取消自動(dòng)續費的提示，經(jīng)過(guò)多次嘗試，金女士通過(guò)“我的會(huì )員-續費管理-取消續費被彈窗提醒-確認取消-蘋(píng)果取消方式說(shuō)明”路徑，在蘋(píng)果訂閱管理中取消了上述APP自動(dòng)續費。

5月29日中午，金女士撥打蘋(píng)果官方客服要求退費，被告知“因百度網(wǎng)盤(pán)關(guān)閉2月和3月退費通道，目前只能退4月和5月兩個(gè)月的費用，合計88元”。該客服表示，最多48小時(shí)完成審核終止訂閱，一般4天至5天完成退費。

“如果想追回2月和3月的付費，建議聯(lián)系百度網(wǎng)盤(pán)”。蘋(píng)果官方客服表示。

金女士多次撥打百度網(wǎng)盤(pán)客服電話(huà)，被告知“無(wú)權處理2月3月退費，只能通過(guò)蘋(píng)果渠道退費”。

受訪(fǎng)者供圖。

對此，趙占領(lǐng)對新京報貝殼財經(jīng)表示，造成上述同時(shí)購買(mǎi)SVIP與VIP的情況，可能因為消費者在購買(mǎi)VIP會(huì )員服務(wù)時(shí)是默認勾選自動(dòng)續費這種付費方式，沒(méi)有仔細查看就直接支付。至于這種做法是否合法主要根據兩個(gè)方面來(lái)判斷:一是SVIP會(huì )員服務(wù)是否是用戶(hù)自己購買(mǎi)，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意而直接強制訂購顯然侵犯了消費者的自主選擇權。也不排除消費者在購買(mǎi)VIP會(huì )員服務(wù)的某個(gè)環(huán)節，同時(shí)出現了SVIP會(huì )員服務(wù)的相關(guān)頁(yè)面，消費者操作比較快沒(méi)有注意到而進(jìn)行了購買(mǎi)。二是經(jīng)營(yíng)者在VIP會(huì )員服務(wù)的宣傳頁(yè)面是否存在不實(shí)或不完全準確信息。

針對百度網(wǎng)盤(pán)是否涉嫌“套娃消費”，趙占領(lǐng)認為，套娃收費實(shí)際上是把經(jīng)營(yíng)者可提供給用戶(hù)權限設計成不同產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，這種銷(xiāo)售模式是否違規主要看銷(xiāo)售過(guò)程是否存在違規行為。

為何連續四個(gè)月沒(méi)有使用SVIP服務(wù)，卻只能退2個(gè)月的續訂費用？對此，趙占領(lǐng)稱(chēng)，可以根據《民法典》的規定，以重大誤解為由要求撤銷(xiāo)合同并退款，既然退款就不能只退其中幾個(gè)月的會(huì )員費，而不退其他幾個(gè)月的會(huì )員費。

近日，劉女士使用百度網(wǎng)盤(pán)的經(jīng)歷也并不美好。她因為實(shí)習需要經(jīng)常得從百度網(wǎng)盤(pán)下載視頻，她看中了會(huì )員的下載速度，于是開(kāi)通了每月的自動(dòng)續費。實(shí)習結束后，她忘了退訂會(huì )員，直到每月支付寶扣除會(huì )員費用時(shí)，她才意識到自己沒(méi)有取消。“這確實(shí)是我自己忘了，但它如果在扣費前能給我發(fā)送短信提醒，我可能就不會(huì )忘。它扣費前沒(méi)有任何提示，至少我沒(méi)見(jiàn)過(guò)。”

對于百度網(wǎng)盤(pán)會(huì )員的取消方式，劉女士表示，百度網(wǎng)盤(pán)APP內部沒(méi)有特別明顯的“自動(dòng)續費管理”按鈕，但她用過(guò)的美團單車(chē)、微信讀書(shū)等APP都在內部設置了這一按鈕，因此每次她想要取消百度網(wǎng)盤(pán)的會(huì )員，都得先上小紅書(shū)查找退訂方法。

劉女士回憶自己第一次使用百度網(wǎng)盤(pán)APP的時(shí)候，“只要下載，它就贈送大概2TB的免費空間”。在劉女士印象中，百度網(wǎng)盤(pán)的收費是“后來(lái)才開(kāi)始的”，但她使用百度網(wǎng)盤(pán)的時(shí)間比較早，“存了很多文件”，所以繼續選擇使用百度網(wǎng)盤(pán)已經(jīng)成了她的習慣。

針對這一案例，德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦評論稱(chēng)，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》的相關(guān)規定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利，經(jīng)營(yíng)者未以顯著(zhù)方式提醒自動(dòng)續費、自動(dòng)展期等服務(wù)的，APP自動(dòng)續費后消費者有權要求商家退費。

騰訊文檔APP自動(dòng)續費提醒不明顯，安卓手機系統比iOS手機系統退訂流程更復雜

那么，當需要續費的時(shí)間點(diǎn)到來(lái)，APP是否會(huì )主動(dòng)提醒消費者續費呢？稿件撰寫(xiě)期間，貝殼財經(jīng)記者一共有嗶哩嗶哩、芒果TV、財新通、百度文庫4款APP恰好處于下個(gè)月需要續費的時(shí)間點(diǎn)，在此期間，記者收到了百度文庫的短信提醒，嗶哩嗶哩、芒果TV的站內信提醒，財新通的內部消息中心則沒(méi)有發(fā)現自動(dòng)續費提醒。

國家市場(chǎng)監管總局出臺的《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》規定，自動(dòng)續費服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應當在消費者接受服務(wù)前以及續費前5日，以顯著(zhù)方式提示消費者注意，有不少消費者認為，短信提醒屬于“顯著(zhù)方式”之一，但站內信提醒是否“顯著(zhù)”則要看用戶(hù)對于A(yíng)PP的使用是否頻繁，因人而異。

在采訪(fǎng)中，貝殼財經(jīng)記者發(fā)現，許多消費者之所以開(kāi)通連續付費，往往是因為APP想要的功能必須是會(huì )員才能使用，加上連續付費顯示單月的價(jià)格較為便宜甚至個(gè)別APP會(huì )免費，才開(kāi)通會(huì )員。但之后往往會(huì )因為忘記或者難以找到取消選項而不知不覺(jué)被APP扣費數月，導致最終一次也沒(méi)有使用，但發(fā)現時(shí)已經(jīng)被扣了很長(cháng)時(shí)間的會(huì )員費。

“自動(dòng)續費價(jià)格比較優(yōu)惠，一般情況下都會(huì )直接選擇開(kāi)通。”張蘭（化名）對新京報貝殼財經(jīng)記者表示，每當要看到視頻關(guān)鍵部分或使用APP到關(guān)鍵節點(diǎn)時(shí)，APP會(huì )主動(dòng)提出給予優(yōu)惠價(jià)格的方式，開(kāi)通自動(dòng)續費服務(wù)。但18元/月的包月自動(dòng)續費騰訊文檔會(huì )員卻令張蘭十分困惑。

“3月份開(kāi)的騰訊文檔會(huì )員，直到4月底才發(fā)現一直被扣費。”張蘭說(shuō)道。

起初，張蘭在微信小程序使用騰訊文檔并開(kāi)通會(huì )員后，直至4月底發(fā)現被持續扣費，張蘭表示，未在短信、微信等途徑接收到關(guān)于騰訊文檔方面的續費提示。“不僅是提示不到位，取消步驟也不明顯。”她表示，后續花了大量時(shí)間去試圖找尋取消自動(dòng)續費的按鈕。

來(lái)自湖南的楊先生也向貝殼財經(jīng)記者反映，去年12月他由于需要下載歌曲開(kāi)通了酷狗音樂(lè )會(huì )員，后來(lái)他忘記自己開(kāi)通的是連續付費會(huì )員，直到近期才發(fā)現自己被連續扣除了半年會(huì )費。

“這些APP一個(gè)是續費時(shí)沒(méi)有提示，一個(gè)是難以找到取消選項，我是問(wèn)了別人后，才通過(guò)微信支付取消的，這些APP的扣費應該透明一些，現在的許多操作消費者看不明白。”楊先生說(shuō)。

APP“被自動(dòng)續費”問(wèn)題頻發(fā)，即使消費者意識到了自己開(kāi)通了自動(dòng)續費服務(wù)，也往往難以找到關(guān)閉該服務(wù)的入口。關(guān)閉流程煩瑣，需要跳轉多個(gè)界面，甚至需要跳轉到支付APP才能成功關(guān)閉。同時(shí)，貝殼財經(jīng)記者在實(shí)測時(shí)發(fā)現，相比于安卓手機系統，iOS手機系統擁有更簡(jiǎn)便的退訂流程，直接在手機訂閱項目里可取消。但張蘭透露，其使用網(wǎng)盤(pán)“隱身”的自動(dòng)續費在訂閱項目里竟然查不到，最終只有通過(guò)最初微信支付訂單的途徑才可以找到相應的解約選項。

對此，趙占領(lǐng)告訴記者，如果經(jīng)營(yíng)者在消費者不知情的情況下為其開(kāi)通會(huì )員等付費業(yè)務(wù)，就直接違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。當然不排除消費者在選擇某項業(yè)務(wù)時(shí)同時(shí)默認勾選了會(huì )員等收費服務(wù)，這種情況是否構成侵權，關(guān)鍵是看默認勾選會(huì )員等收費服務(wù)是否通過(guò)顯著(zhù)、醒目的方式讓消費者注意到。

“如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有在自動(dòng)展期、自動(dòng)續費前五日提示消費者注意，則不僅違反網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法的規定，也違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，也就是說(shuō)沒(méi)有提前告知消費者即將自動(dòng)展期、自動(dòng)續費，沒(méi)有真正給消費者選擇取消的權利。網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者違反該規定的，由市場(chǎng)監督管理部門(mén)依職責責令限期改正，可以處五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。”趙占領(lǐng)說(shuō)。

北京京師事務(wù)所律師許浩表示，網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法明確規定網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的，應當在自動(dòng)續費等日期前五日，以顯著(zhù)方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。提醒方式是否顯著(zhù)應考慮到普通消費者在盡到一般注意義務(wù)情況下接收到提醒的高度可能性。消費者可以向消協(xié)和市場(chǎng)監管部門(mén)投訴，還可以提起民事訴訟要求退費。

新京報貝殼財經(jīng)記者 羅亦丹 程子姣 白金蕾