“馬上要回家過年了，幸虧歐普照明的智能工程師及時解決問題，不然我這年夜飯就要抹黑吃了！”2023年春節(jié)之際，長期在外經(jīng)商的劉先生回到盛世華府的家中，發(fā)現(xiàn)燈具無法用手機(jī)進(jìn)行智能控制，第一時間致電歐普照明客戶服務(wù)中心，希望能盡快解決照明智能控制問題。

在了解劉先生的情況后，歐普照明客服人員通過智能平臺迅速排查劉先生家中設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題在于智能燈光設(shè)備異常離線。不到4小時，歐普照明智能工程師楊工立即趕赴用戶家中，為用戶解決了燃眉之急。隨后，用戶向歐普照明送來了一封感謝信，對客服、工程師等工作人員的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝。

服務(wù)永遠(yuǎn)是家居行業(yè)繞不開的話題。伴隨著居民消費與居住觀念的改變，消費者更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)。《2022家居服務(wù)行業(yè)分析報告》也指出，人們對居住環(huán)境的要求越來越高，追求品質(zhì)生活，消費觀念也傾向于“解放雙手”“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”。

事實上，傳統(tǒng)家居企業(yè)的售后服務(wù)始終處于缺位的狀態(tài)，價格不透明、服務(wù)水平參差不齊、權(quán)責(zé)不清晰等問題長期存在。最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年中國家居用戶對家居產(chǎn)品不滿意因素中，質(zhì)量無保障和售后服務(wù)差占比分別為56%、48%。

當(dāng)家居行業(yè)服務(wù)還停留在“一問一答”傳統(tǒng)式的服務(wù)時，歐普照明已經(jīng)從傳統(tǒng)的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向為用戶提供“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”全鏈路的服務(wù)模式。2023年，歐普照明在首創(chuàng)“全國聯(lián)保”服務(wù)的基礎(chǔ)上再次升級，依托“歐普照明”小程序，推出歐普照明“全屋智能照明五星級智慧服務(wù)”，為用戶提供一站式、全鏈路服務(wù)。

歐普照明小程序提供一站式、全鏈路服務(wù)

響應(yīng)更迅速，24小時極速上門

不只是文中的劉先生，越來越多的消費者為了擁有更高效便捷的生活體驗，將家電、家居等產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)互通，一旦發(fā)生問題，如何高效、省心地排查問題并解決尤為關(guān)鍵。歐普照明“全屋智能照明五星級智慧服務(wù)”可提供“預(yù)約4小時內(nèi)響應(yīng)、24小時極速上門”服務(wù)。

之所以響應(yīng)能如此迅速，主要得益于歐普照明整合了服務(wù)團(tuán)隊、產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴，以數(shù)字化工具，圍繞“搜索比較、營銷活動、到店挑選、方案設(shè)計、訂單配送、安裝調(diào)試、產(chǎn)品使用、智能體驗、售后服務(wù)”9大觸點，讓用戶通過“歐普照明”小程序?qū)崿F(xiàn)“裝、換、修”及清潔保養(yǎng)等服務(wù)的一站式處理。而今，這一服務(wù)范疇已從照明產(chǎn)品延伸至全屋智能領(lǐng)域，通過“軟件+硬件”的雙重上門安裝調(diào)試服務(wù)，幫助用戶解決后顧之憂。

歐普照明客戶服務(wù)獲用戶認(rèn)可

截止到目前，歐普照明“全屋智能照明五星級智慧服務(wù)”全國售后服務(wù)網(wǎng)點超過800家，覆蓋核心地級市90%的用戶需求區(qū)域；全屋智能24小時上門率高達(dá)90%。

全流程在線可視，讓用戶擁有掌控權(quán)

家居產(chǎn)品安裝以及售后過程中，消費者常會處于被動狀態(tài)。商品收到后，要根據(jù)安裝師傅的上門時間來安排自己的時間，安裝人員按約定上門能否會在約定的時間內(nèi)安裝完成也無從得知；安裝過程中收取的費用是否有標(biāo)準(zhǔn)可依等等，面對諸多不確定性的問題，都會讓消費者對品牌的服務(wù)體驗大打折扣。

“作為歐普照明的新用戶，我必須得給這家公司服務(wù)點一個贊！”就在去年，李女士購入了人生的第一套房，追求輕奢風(fēng)的她當(dāng)即決定裝一整套高級的照明燈光。然而裝修期間工作忙碌，沒辦法一直盯著施工進(jìn)度。有個周末路過新家去看了一眼，卻發(fā)現(xiàn)客廳天花板上開了許多無規(guī)律的孔洞，甚至左右孔距也不一樣，詢問了現(xiàn)場師傅也說不清楚。最終，李女士決定燈光單獨找專業(yè)的人做，經(jīng)推薦果斷選擇了歐普照明。

在歐普照明“全屋智能照明五星級智慧服務(wù)”中，李女士通過“歐普照明”小程序線上預(yù)約服務(wù)，從購買決策前清晰的服務(wù)介紹，到售中輕松完成安裝調(diào)試，再到售后質(zhì)保。不止如此，用戶還可以在“歐普照明”小程序上看到訂單發(fā)貨、安裝各板塊的時間信息和現(xiàn)場照片，不用費時費力跑工地，也能實實在在地?fù)碛姓瓶馗校环忠焕宥蓟ǖ妹髅靼装祝该骰姆?wù)，讓消費者看得見，也更安心。

“通過在線查看安裝進(jìn)度和現(xiàn)場圖片，我可以隨時隨地了解工程進(jìn)度，工程師還會向我主動實時反饋安裝和效果圖的同步情況，這樣的服務(wù)讓我能夠完全放心歐普照明的工程品質(zhì)。”憑借數(shù)智化可視系統(tǒng)，歐普照明讓服務(wù)全流程可視化，消費者能看到清晰明確的整個過程，不僅提高了服務(wù)效率，更真正做到讓客戶無后顧之憂，對工程質(zhì)量省心、放心。

專業(yè)服務(wù)模式，實現(xiàn)0返工無憂交付

家居產(chǎn)品一次安裝幾次返工時有發(fā)生，當(dāng)時裝好沒問題，使用幾天出現(xiàn)問題往往還需要安裝師傅再次返工，消費者體驗大打折扣，同時也在一定程度上影響了品牌的服務(wù)口碑。

歐普照明“全屋智能照明五星級智慧服務(wù)”，擁有專業(yè)的自有工程師團(tuán)隊40人，認(rèn)證師傅5000+位，以“自營團(tuán)隊+專業(yè)培訓(xùn)門店”模式達(dá)成零返工無憂交付。在工程師上門后，服務(wù)工單全流程會通過WEB端及手機(jī)APP實現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)，各流程節(jié)點實現(xiàn)專人專管線上操作，全程跟進(jìn)。客戶服務(wù)中心也會建立專案制跟進(jìn)服務(wù)過程，從派工到服務(wù)結(jié)束，實時準(zhǔn)確地監(jiān)督現(xiàn)場解決進(jìn)程，多重審核保障服務(wù)一次到位。

歐普照明還在全國形成“服務(wù)中心工程師、智能消防工程師、全屋智能工程師”三大工程師認(rèn)證體系，可對所有服務(wù)需求進(jìn)行快速響應(yīng)和高質(zhì)量的交付。截止2022年底，歐普照明線上交互服務(wù)人次超過50萬，線上服務(wù)接起率高達(dá)96%；線下入戶服務(wù)超過8萬戶，上門一次合格率高達(dá)96%，上門服務(wù)滿意度達(dá)到97%。

當(dāng)智能家居產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全屋智能的下半場，競爭不再局限于全屋智能的互聯(lián)互通，更多將聚焦于多元化、一站式的品牌服務(wù)。歐普照明客戶服務(wù)中心的數(shù)智化升級，不僅僅順應(yīng)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，更是借助于數(shù)字化技術(shù)，實現(xiàn)了品牌服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來，歐普照明將繼續(xù)踐行“超越所見”的品牌理念，以人為本，堅持創(chuàng)新，以領(lǐng)跑照明行業(yè)的服務(wù)水平，讓用戶真正感知到安全、放心、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。用光點亮生活，用光創(chuàng)造價值。