■熊女士收到維修后的“新”機(jī)，每次顏色都不同。

■新快報(bào)記者 陳學(xué)東

去年7月，熊女士在電商平臺找到一家可以提供寄修小家電服務(wù)的網(wǎng)店，維修費(fèi)談妥為400元后就將戴森吹風(fēng)機(jī)寄了過去，但待修好收到貨后發(fā)現(xiàn)不是自己原來那款。經(jīng)多次溝通，商家來來回回寄了三款，始終不是熊女士原來的那款，她氣憤之下向當(dāng)?shù)叵Ｎ对V。據(jù)記者了解，除了電器外，郵寄維修投訴的另一個重災(zāi)區(qū)是手機(jī)維修。

消費(fèi)者投訴：

三修吹風(fēng)機(jī)，次次換“新”機(jī)

據(jù)熊女士稱，去年7月，她發(fā)現(xiàn)在用的紫色戴森吹風(fēng)機(jī)出現(xiàn)風(fēng)力減弱情況，因過了保修期，在為去哪里維修頭疼時，看到一家叫悸言企業(yè)店的網(wǎng)店提供快遞門到門維修寄送服務(wù)，順豐往返并承諾保修六個月。

維修結(jié)束收到吹風(fēng)機(jī)后，她總感覺紫色與之前不一樣了，并且機(jī)器多了很多磕碰痕跡，與商家交涉后，被告知可能是倉庫發(fā)錯貨，可重新調(diào)換。哪知這樣來來回回半年時間，對方共給自己寄了三款電吹風(fēng)機(jī)，均不是自己原來寄修的吹風(fēng)機(jī)。據(jù)商家表示，其寄給消費(fèi)者的三個電吹風(fēng)機(jī)在三段視頻顯示為三種不同色彩，是由于手機(jī)拍攝時光線不同所致，若確實(shí)不是原來那款則是倉庫失誤造成，可重新發(fā)貨。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

受理熊女士的投訴后，消保委工作人員立即與其核實(shí)，根據(jù)其提供的付款憑證、旺旺聊天記錄等情況，確認(rèn)雙方存在矛盾糾紛。經(jīng)消保委工作人員進(jìn)一步溝通，商家致歉，退還維修費(fèi)400元，并提供一款成色較新的戴森電吹風(fēng)機(jī)。

事實(shí)上，郵寄維修投訴的另一個重災(zāi)區(qū)是手機(jī)維修。劉先生報(bào)警稱，前不久自己手機(jī)的屏幕被摔碎，于是在網(wǎng)上找到一家自稱官方維修的店鋪，詢問客服后得知維修價格遠(yuǎn)低于實(shí)體門店，便將手機(jī)快遞給店家，并支付了客服所說的原廠屏幕的費(fèi)用。可當(dāng)手機(jī)寄回后，劉先生發(fā)現(xiàn)新更換的手機(jī)屏幕邊緣粗糙，沒過幾天還出現(xiàn)了黑點(diǎn)的情況，他懷疑店家給自己換的根本不是原廠屏幕。

接報(bào)后，警方根據(jù)劉先生提供的線索，對這家網(wǎng)店進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其并未得到手機(jī)品牌方的授權(quán)，更不是官方的維修點(diǎn)。經(jīng)查，犯罪嫌疑人吳某在搜索引擎花錢進(jìn)行虛假宣傳，并聘用陳某、楊某等人做客服人員，引導(dǎo)客戶前往網(wǎng)店下單維修手機(jī)。在網(wǎng)店運(yùn)營過程中，采取以次充好等手段詐騙消費(fèi)者錢財(cái)。

消保部門提醒：

“郵寄維修”需當(dāng)心

上海市消保部門提醒，近年來，不少家用電器維修服務(wù)采用郵寄維修的模式，由此產(chǎn)生了郵寄費(fèi)用、故障認(rèn)定、維修費(fèi)用、維修期限等售后糾紛。此次消費(fèi)糾紛是，商家在未提供相關(guān)證明材料情況下，把錯發(fā)送修吹風(fēng)機(jī)的原因歸為拍攝光線和倉庫工作人員失誤，顯然是沒有說服力的。

在此，消保委提醒，消費(fèi)者在選擇郵寄維修服務(wù)的時候，一定要事先了解具體的服務(wù)約定，對郵寄產(chǎn)生費(fèi)用、故障認(rèn)定方式、維修費(fèi)用計(jì)算、維修期限約定等內(nèi)容進(jìn)行全面了解，有不明確的地方應(yīng)進(jìn)一步與在線客服人員進(jìn)行溝通，并留取截圖、錄音等相關(guān)憑證。

消費(fèi)者郵寄送修前，需對商品外觀及故障等進(jìn)行拍照錄像，并在產(chǎn)生售后糾紛時及時向相關(guān)部門反映。

作為經(jīng)營者，應(yīng)充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，要在網(wǎng)頁上對提供服務(wù)的重要信息、服務(wù)提供方式及相關(guān)費(fèi)用等內(nèi)容以醒目方式提示消費(fèi)者。如對郵寄費(fèi)用、故障確認(rèn)、維修方案、維修期限等作出明確規(guī)定，收件及拆機(jī)確認(rèn)故障過程中應(yīng)留取影像資料，減少因遠(yuǎn)程維修產(chǎn)生爭議糾紛。