日前，國(guó)家工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），決定2021年11月至2022年3月，開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)。據(jù)介紹，《通知》包含三個(gè)方面共十項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，提出了推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”要求，簡(jiǎn)稱(chēng)“524”行動(dòng)。

11月8日，工信部就《通知》具體內(nèi)容作了詳細(xì)解讀，從中可以看到，此次的“524”行動(dòng)，重點(diǎn)針對(duì)的是日常使用信息通信服務(wù)中群眾較多抱怨和投訴、社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，重在從正面推動(dòng)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴(yán)要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶(hù)的知情權(quán)、選擇權(quán)，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感。

■新快報(bào)記者 鄭志輝

通信服務(wù)

1.資費(fèi)套餐

存在問(wèn)題：

基礎(chǔ)電信企業(yè)資費(fèi)套餐設(shè)置不合理、明示不清晰。

應(yīng)對(duì)舉措：

《通知》要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理在售套餐名稱(chēng)，及時(shí)提醒用戶(hù)流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價(jià)，讓用戶(hù)“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

2.網(wǎng)絡(luò)提速

存在問(wèn)題：

部分用戶(hù)反映辦理了千兆光纖，但網(wǎng)速提升感知不明顯，或達(dá)不到企業(yè)宣傳效果。

應(yīng)對(duì)舉措：

要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)要嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，有序推進(jìn)5G業(yè)務(wù)發(fā)展，并指導(dǎo)用戶(hù)充分了解影響固定寬帶速度的各個(gè)因素，更好地使用固定寬帶服務(wù)。

3.通信服務(wù)跨區(qū)域通辦能力

存在問(wèn)題：

用戶(hù)對(duì)“親情網(wǎng)”和“固移融合”兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求“基數(shù)大、呼聲高”。

應(yīng)對(duì)舉措：

“親情網(wǎng)”業(yè)務(wù)力爭(zhēng)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國(guó)跨省通辦；

“固移融合”業(yè)務(wù)由于涉及企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的大規(guī)模、系統(tǒng)性改造，工作量較大，短期較難實(shí)現(xiàn)，將優(yōu)先推動(dòng)實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨區(qū)域的手機(jī)號(hào)碼和固定寬帶的業(yè)務(wù)融合，同時(shí)鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨省辦理。

4.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)

存在問(wèn)題：

辦理不夠方便。

應(yīng)對(duì)舉措：

積極推動(dòng)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)在前期承諾開(kāi)放渠道基礎(chǔ)上，新增開(kāi)放可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳共10000家；要求各家企業(yè)新增可辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳要確保布局合理，并及時(shí)向社會(huì)公示，讓用戶(hù)少跑路。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)

1.用戶(hù)個(gè)人信息收集

存在問(wèn)題：

部分企業(yè)仍存在收集使用信息告知不清晰的問(wèn)題，用戶(hù)反映不清楚APP收集了哪些個(gè)人信息。

應(yīng)對(duì)舉措：

要求相關(guān)企業(yè)簡(jiǎn)潔、清晰列出APP已經(jīng)收集到的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景等。

2.用戶(hù)個(gè)人信息共享

存在問(wèn)題：

用戶(hù)經(jīng)常反映“在某一APP上瀏覽、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而其他APP會(huì)推送相關(guān)內(nèi)容”，用戶(hù)對(duì)個(gè)人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。

應(yīng)對(duì)舉措：

要求企業(yè)在二級(jí)菜單中列出APP與第三方共享的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景和共享方式等。

3.用戶(hù)隱私政策

存在問(wèn)題：

大多數(shù)企業(yè)都在隱私政策中向用戶(hù)告知了個(gè)人信息處理規(guī)則，但在形式和內(nèi)容上，普遍存在晦澀難懂、冗長(zhǎng)繁瑣、使用大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)難以真正理解個(gè)人信息被收集的用途和目的。

應(yīng)對(duì)舉措：

明確指出企業(yè)應(yīng)通過(guò)簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的方式，向用戶(hù)提供APP隱私政策摘要，呈現(xiàn)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練、重點(diǎn)突出，便于用戶(hù)閱讀和理解。

4.APP權(quán)限調(diào)用展示方式

存在問(wèn)題：

APP強(qiáng)制、頻繁、過(guò)度索取用戶(hù)權(quán)限等問(wèn)題屢禁不止；

APP在調(diào)用權(quán)限時(shí)存在未詳細(xì)告知用戶(hù)調(diào)用權(quán)限的目的、調(diào)用權(quán)限展示不清晰的問(wèn)題，引發(fā)了用戶(hù)的質(zhì)疑和誤解。

應(yīng)對(duì)舉措：

要求涉及調(diào)用用戶(hù)終端中相冊(cè)、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式，如通過(guò)蒙層、頂欄浮窗等，在服務(wù)場(chǎng)景實(shí)際發(fā)生時(shí)同步向用戶(hù)告知調(diào)用權(quán)限的目的，讓用戶(hù)更清晰地了解權(quán)限用途，充分保障用戶(hù)知情權(quán)，從而便于用戶(hù)更明確地作出主動(dòng)性選擇。

5.APP開(kāi)屏彈窗信息展示方式

存在問(wèn)題：

廣告標(biāo)識(shí)近于無(wú)形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁(yè)面?zhèn)窝b瞞天過(guò)海、誘導(dǎo)點(diǎn)擊暗度陳倉(cāng)。

應(yīng)對(duì)舉措：

要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開(kāi)屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶(hù)“找得到，關(guān)得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誤導(dǎo)用戶(hù)點(diǎn)擊。

6.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線(xiàn)響應(yīng)能力

存在問(wèn)題：

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線(xiàn)找不到、接不通的問(wèn)題已成為用戶(hù)反映投訴較為集中的問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)舉措：

要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線(xiàn)電話(huà)，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼；

鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)（首批包含39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線(xiàn)服務(wù)，客服熱線(xiàn)力爭(zhēng)達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過(guò)85%。