感恩20年用心服務(wù) 中國移動視頻客服公測版今日正式開啟

來源：金羊網(wǎng)　作者：　發(fā)表時間：2020-05-17 22:01

金羊網(wǎng) 作者： 2020-05-17

如您在體驗(yàn)過程有任何意見或建議，可掃碼向中國移動反饋，感謝您的寶貴意見。（二）可視化的自助查詢服務(wù)展示：可通過傳統(tǒng)的語音...

5G時代正加速而來，10086作為中國移動優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的窗口，借助5G技術(shù)之機(jī)，于5月17日正式發(fā)布5G視頻客服公測版，并可通過撥打1008688率先體驗(yàn)。讓客戶與中國移動客服團(tuán)隊一起通過視頻通話、共享屏幕等方式進(jìn)行深度的互動，實(shí)現(xiàn)“10086智慧為您服務(wù)”。那么與傳統(tǒng)的熱線服務(wù)相比，5G視頻客服到底是啥呢？下面就由小編向大家講解下5G視頻客服所帶來的全新體驗(yàn)吧。

一、5G視頻客服的3大技術(shù)創(chuàng)新

中國移動5G視頻客服是基于VoLTE模式下的，通過直接撥打服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)視頻流和音頻流雙路溝通的多媒體服務(wù)模式，即可在傳統(tǒng)語音服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)可視化服務(wù)。

（一）“新交互”體驗(yàn)：在傳統(tǒng)語音過程中可以增加實(shí)時的視頻演示、視頻對話等，讓整個溝通過程變得更自然，更人性化，客戶可以享受 “邊聽邊看查詢結(jié)果”的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）“新服務(wù)”能力：在傳統(tǒng)語音過程中可以實(shí)時打開攝像頭，輔助客服人員能精準(zhǔn)定位到客戶問題所在，例如：可以幫助客戶檢測光貓、路由器的接線是否正常，參數(shù)配置是否正確等，大大提升問題的解決效率。

（三）“新技術(shù)”拓展：借助5G視頻客服的上線，可結(jié)合VR、新媒體等技術(shù)的嘗新，打造身臨其境的“虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)館“，讓客戶體驗(yàn)”不在本地、就在本地，勝在本地“的感覺，加深客戶對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的理解深度。

二、5G視頻客服的4大服務(wù)特點(diǎn)

不同于傳統(tǒng)語音客服服務(wù)模式，通過5G視頻客服，客戶和客服人員之間的信息傳遞，通過音頻結(jié)合影像的信息量遠(yuǎn)高于單音頻傳輸?shù)男畔⒘俊Ｍ瑫r客戶可以通過手機(jī)按鍵反饋控制信息，雙方存在交互能力。在此條件下，5G視頻客服應(yīng)用場景存在以下4大服務(wù)特點(diǎn)：

（一）可視化的業(yè)務(wù)宣傳產(chǎn)品推廣：可利用視頻IVR能力，在10086相應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)上可進(jìn)行企業(yè)形象傳播、媒體廣告投放、重點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹等，提高客戶對企業(yè)形象、公司產(chǎn)品的認(rèn)知。

（二）可視化的自助查詢服務(wù)展示：可通過傳統(tǒng)的語音撥號方式享受可視化的服務(wù)能力升級，在自助服務(wù)過程中，如需進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，查詢結(jié)果將直接以視頻形式直觀給客戶展示按鍵對應(yīng)的業(yè)務(wù)分支，客戶不必聽完全部語音播報就可確認(rèn)查詢結(jié)果，快速進(jìn)行下一步選擇。

（三）可視化的排障交互能力提供：可利用視頻通話、視頻推送等能力，在人工服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)向客戶推送操作指引視頻，同時還根據(jù)服務(wù)交互的需要，向客戶終端發(fā)起視頻請求，如客戶授權(quán)同意，客服可通過視頻連線獲知客戶側(cè)的環(huán)境信息，如查看客戶側(cè)現(xiàn)場的寬帶設(shè)備，提供專業(yè)指導(dǎo)協(xié)助客戶排除故障，大大提升了問題解決的效率。

（四）可視化的業(yè)務(wù)銷售導(dǎo)購體驗(yàn)：可把視頻IVR能力與媒體制作等能力進(jìn)行結(jié)合，針對熱點(diǎn)業(yè)務(wù)制作產(chǎn)品介紹視頻，實(shí)現(xiàn)自助化業(yè)務(wù)導(dǎo)購，讓客戶在接通之前就形象化地了解產(chǎn)品，讓客戶辦得安心、用得放心。