2019開(kāi)年，家電行業(yè)重磅消息不斷。其中最受關(guān)注的，便是蘇寧家電集團(tuán)的成立。這一舉措，不僅是蘇寧家電推進(jìn)精細(xì)化業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)的開(kāi)山之路，更是蘇寧推動(dòng)家電行業(yè)轉(zhuǎn)型的深入之舉。

事實(shí)上，在經(jīng)歷近幾年的行業(yè)凜冬后，整個(gè)家電行業(yè)一直在積極轉(zhuǎn)型，但總?cè)狈σI(lǐng)性的事件和風(fēng)口，這也催生整個(gè)行業(yè)開(kāi)辟一條全新的突圍之路。但是，家電作為硬件產(chǎn)品的創(chuàng)新已經(jīng)走入瓶頸期，在這種背景下，用戶服務(wù)體系和平臺(tái)的建立，可以說(shuō)是順勢(shì)而為。

對(duì)于家電第一渠道蘇寧來(lái)說(shuō)，其背后的服務(wù)升級(jí)，更是蘇寧贏得市場(chǎng)的重要法寶。2018年，蘇寧首創(chuàng)服務(wù)基本法——30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無(wú)理由退換貨，從購(gòu)物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)打造全程無(wú)憂的購(gòu)物體驗(yàn)，成為行業(yè)的“重磅炸彈”；與此同時(shí)，蘇寧面向行業(yè)和社會(huì)發(fā)布了《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》，突破行業(yè)潛規(guī)則，讓家電維修透明有據(jù)，將服務(wù)再度升級(jí)。

對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，一直有三分產(chǎn)品七分安裝的說(shuō)法。蘇寧建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，更是提出從電器零售商轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)商。蘇寧售后一直處于保障銷售的角色，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樘K寧旗下全類目、多元化的服務(wù)品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過(guò)2000個(gè)sku量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品，線上服務(wù)平臺(tái)聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷售，線下服務(wù)打造全國(guó)連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有自營(yíng)和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，近10萬(wàn)名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬(wàn)用戶，打造出全客群、全區(qū)域、全品類的服務(wù)平臺(tái)。

同時(shí)，蘇寧售后所有的服務(wù)都是自主研發(fā)，服務(wù)產(chǎn)品化。用戶可以很清晰地通過(guò)應(yīng)用選擇服務(wù)類目，并提前獲知該項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格，實(shí)現(xiàn)信息完全透明。蘇寧更通過(guò)全流程管控，實(shí)現(xiàn)對(duì)末端的嚴(yán)格管理，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經(jīng)核實(shí)屬于多收費(fèi)的部分，向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調(diào)旺季實(shí)施的24小時(shí)閃裝，便是通過(guò)慢就賠的措施來(lái)保障。

在物流服務(wù)方面，蘇寧提出大家電倉(cāng)配一體，不斷提升效率、縮減成本，讓更多的實(shí)惠落到消費(fèi)者身上。春節(jié)期間，更是堅(jiān)持物流不放假。截至目前，蘇寧擁有19個(gè)全國(guó)物流中心、60個(gè)區(qū)域物流中心、465個(gè)城市配送中心、27700個(gè)末端快遞點(diǎn)，同時(shí)依托全國(guó)5000多家門店、5500多個(gè)幫客家，服務(wù)可直達(dá)縣鎮(zhèn)用戶；在全國(guó)范圍內(nèi)，4萬(wàn)多輛運(yùn)輸車輛，每日行駛在超過(guò)3700條干支線網(wǎng)絡(luò)中，在95%以上的區(qū)域可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)達(dá)。

“體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。”蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東明確指出，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。對(duì)此，蘇寧除了組建以家電為首的五大商業(yè)集團(tuán)，由各品類公司負(fù)責(zé)人親抓服務(wù)體驗(yàn)，更是將連鎖平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、貓寧、客服等體系進(jìn)行全面整合，統(tǒng)一設(shè)立用戶與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)，以實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的全場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接，全面提升用戶體驗(yàn)。

從整體行業(yè)發(fā)展來(lái)看，在家電市場(chǎng)前端，以渠道優(yōu)化、品質(zhì)消費(fèi)為中心的市場(chǎng)變革正在進(jìn)行；在家電后服務(wù)市場(chǎng)，賣體驗(yàn)、賣服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。2019年，將是服務(wù)破局之年。預(yù)計(jì)到2020年，整個(gè)家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超萬(wàn)億。蘇寧服務(wù)，將一直是引領(lǐng)家電行業(yè)的標(biāo)桿。