售后可視化可評(píng)價(jià) 國美“揚(yáng)帆項(xiàng)目”提升服務(wù)

前幾天，濟(jì)南的胡先生剛剛拿到年終獎(jiǎng)，想給住在濰坊老家的父母換臺(tái)新彩電，可是逛了很多賣場(chǎng)都被告知不能往老家送貨，上網(wǎng)看了都是從外地發(fā)貨，不知道春節(jié)之前能不能送到，他為此十分頭疼。

“無意間看到國美西門電器城開業(yè)，就去看了下，不僅很快選到了稱心的電視，還能全省范圍免費(fèi)送貨上門。導(dǎo)購現(xiàn)場(chǎng)推薦了國美管家微信公眾號(hào)，訂單出倉、配送安裝全程可視，安裝師傅第二天就帶貨上門，父母說價(jià)格透明、服務(wù)態(tài)度也特別好，特意囑咐一定給他們好評(píng)。沒想到的是評(píng)價(jià)之后還有美豆獎(jiǎng)勵(lì)，以后再買東西就可以抵現(xiàn)使用。”胡先生對(duì)此次購物特別是售后服務(wù)十分滿意。

售后服務(wù)是一種非標(biāo)服務(wù)，存在響應(yīng)不及時(shí)、安裝工人水平參差不齊、資費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量不透明等讓消費(fèi)者詬病的消費(fèi)痛點(diǎn)。隨著消費(fèi)水平的不斷提升，互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代已經(jīng)開啟，商家比拼的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到“服務(wù)”上。

零售行業(yè)的本質(zhì)是提供好的產(chǎn)品和好的服務(wù)。國美在提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)商品的基礎(chǔ)上，以客戶感受驅(qū)動(dòng)售后流程再造，打造“揚(yáng)帆項(xiàng)目”，實(shí)現(xiàn)包括訂單出倉、商品配送、安裝進(jìn)度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化，全面提升國美線上線下售后服務(wù)的品質(zhì)、效率和客戶滿意度。

以預(yù)約維修為例，消費(fèi)者可通過國美管家APP預(yù)約維修服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)極速優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維修質(zhì)量保障、資費(fèi)報(bào)價(jià)透明等三大功能。其中，極速優(yōu)質(zhì)服務(wù)指消費(fèi)者下單維修服務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)極速響應(yīng)，并安排距離消費(fèi)者最近的維修工程師上門服務(wù)，確保一天內(nèi)完成維修；維修質(zhì)量保證指通過售后維修可視化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢維修全程監(jiān)督，讓維修過程全程公開、透明；資費(fèi)報(bào)價(jià)透明指對(duì)維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行明確、詳細(xì)的說明，讓消費(fèi)對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)都“心知肚明”。

互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代，新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開始，國美通過科技、數(shù)據(jù)賦能提升零售效率，從家電零售向“家?·?生活”市場(chǎng)延伸。

未來，國美還將在目前已有的服務(wù)基礎(chǔ)上，開通“設(shè)備監(jiān)督”功能，凡是在國美購買家電，國美管家APP都可對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，定期提醒用戶保養(yǎng)設(shè)備，為設(shè)備的正常使用保駕護(hù)航，延長設(shè)備使用壽命。

國美互聯(lián)網(wǎng)零售控股公司總裁王俊洲表示，互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代，能力創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值打造記憶點(diǎn)。國美“揚(yáng)帆項(xiàng)目”為售后服務(wù)賦能，實(shí)現(xiàn)了人與人的交互、人與商品的交互、人與服務(wù)的交互，為用戶創(chuàng)造了有溫度的記憶點(diǎn)，有效提升了用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。